Abonnieren

Seit bald 30 Jahren im Agentur-Business kann ich heute behaupten, dass erfolgreiche und nachhaltige Kundenbeziehungen essenziell wichtig sind für den gemeinsamen Erfolg. Gerade in Krisenzeiten sind verlässliche Partnerschaften für beide Seiten besonders wertvoll.

Sowohl privat als auch beruflich ist der Aufbau von Beziehungen ein nichtendender Prozess. Das Knüpfen von Kontakten ist zwar ein Anfang, doch Beziehungen müssen auch gepflegt werden. Auf der Grundlage von Vertrauen, Verständnis und Einsatz können gute Kundenbeziehungen entstehen, die ein Leben lang halten. Sowohl im Privatleben als auch im Beruf sind sie wichtig und können zu grösseren Erfolgen verhelfen. Vertrauen aufzubauen, benötigt Zeit. Das Ziel von Geschäftsbeziehungen ist kein kurzfristiger Deal, sondern ein langfristiger, gemeinsamer Weg zum Erfolg, auf dem man sich gegenseitig unterstützt. Auch für Kunden ist es sinnvoll, langfristig mit den gleichen Partnern arbeiten zu können, die ihn verstehen und die internen Prozesse kennen. Langfristige Partnerschaften sind letztendlich eine Win-Win-Situation.

1. Erst der Mensch, dann die Dienstleistung

Den Job wechseln oder ein Haus kaufen: Wen würden Sie um Rat fragen, wenn eine wichtige Entscheidung ansteht? Höchst wahrscheinlich sind es nahestehende Personen, denen Sie vertrauen. Im B2B-Bereich verhält es sich nicht anders, denn hinter jeder Entscheidung stehen immer Menschen. Zwar werden hier Entscheide meist rational getroffen, dennoch sind immer auch Emotionen im Spiel. Würden Sie nicht auch eher von einem Freund als von einem Verkäufer kaufen? Darum ist viel wichtiger, einige wertvolle B2B-Beziehungen zu haben, mit denen man intensiven Austausch pflegt, als eine Vielzahl von losen Kontakten. Der persönliche Kontakt steht an erster Stelle, erst danach kommt die Dienstleistung oder das Produkt. So entsteht gegenseitiges Vertrauen.

2. Qualität vor Quantität

Eine nachhaltige und intensive Kontaktpflege braucht Zeit. Es gibt Studien die belegen, dass niemand zu mehr als 150 Menschen intensive Beziehungen unterhalten kann. Wählen Sie Ihre B2B-Kontakte darum mit Sorgfalt und anhand bestimmter Kriterien aus. Für den Erfolg einer geschäftlichen Beziehung ist es wichtig, den potenziellen Geschäftskontakt genau zu kennen. Informieren Sie sich auf der Website, Suchmaschine oder Linkedin etc. über eine Person. Gerade für eine erste Kontaktaufnahme ist es von Vorteil, wenn man auf relevante Informationen und Geschehnisse eingehen kann.

3. Keine Kundenbeziehungen um jeden Preis

Bei einer Geschäftsbeziehung geht es letztendlich um das Geschäft und von diesem sollten beide Partner profitieren. Darum sollte man nicht um jeden Preis eine Kundenbeziehung pflegen, sondern nur, wenn es sich auch für beide Partner lohnt. Das ist nicht egoistisch, sondern nur fair. Profitieren Sie von Ihren Kontakten – im Gegenzug gewinnt auch Ihr Geschäftskontakt von dieser Verbindung. Analysieren Sie genau, welchen Nutzen ein potenzieller Kontakt haben kann. Ein Neu-Kunde kann ebenso wertvoll sein, wie ein Empfehlungsgeber oder ein Kontakt mit wichtigem Fachwissen.

4. Interessieren Sie sich

Nach der gründlichen Vorbereitung für einen potenziellen Kontakt folgt die erste Kontaktaufnahme. Der erste Kontakt kann telefonisch aber auch physisch erfolgen.

Am Telefon gilt es, innerhalb von 12 Sekunden zum Punkt zu gelangen. Man sollte dennoch nicht hastig, sondern freundlich und humorvoll sein. Beschaffen Sie sich einige Informationen über den Gesprächspartner, indem Sie gezielt nach Bedürfnissen und Wünschen fragen und darauf auch entsprechend eingehen. Aktives Zuhören ist wichtig und unterbrechen ist ein absolutes No-Go. Ziel ist es, am Ende des Telefonats einen verbindlichen Termin herauszuholen.

Bei einem physischen Treffen sind die Informationen über das Gegenüber von enormer Wichtigkeit. Menschen lieben es, von sich und ihren Erfolgen zu erzählen. So stellt man gleich eine gute Verbindung her mit entsprechenden Anknüpfungspunkten. Wichtig ist daher, auf persönliche Vorlieben, Hobbies etc. zu achten und Gemeinsamkeiten in Erfahrung zu bringen. Vertrauen zwischen zwei Menschen entsteht, wenn sich Gemeinsamkeiten herausstellen.

5. Bleiben Sie in (regelmässigem) Kontakt

Pflegen Sie Ihre Kontakte systematisch und lassen Sie auch Ihre neuen Kontakte nicht “kalt” werden. Ein Anruf bei einem Kunden für eine Vertragsverlängerung oder zum Jahresgespräch ist da eigentlich zu wenig. Vereinbaren Sie Termine mit Ihren Kunden und nehmen Sie sich dafür genug Zeit. Geburtstagswünsche oder Glückwünsche zum Firmenjubiläum geben Ihren Kontakten das Gefühl der Wertschätzung. Zu wichtigen Stammkunden pflegt man einen besonders intensiven Austausch. Auch wenn solche Key-Kunden deswegen nicht häufiger Aufträge platzieren, sind Sie die erste Wahl, wenn eine Auftragsvergabe ansteht.

6. Gut vernetzt hält besser

Ein gutes Netzwerk entsteht erst, wenn sich Ihre Kontakte miteinander verbinden. Laden Sie zu Events ein. Ein Branchenanlass ist dafür der ideale Ort. Organisieren Sie Fachvorträge und Diskussionsrunden On- und Offline, an denen sich Ihre Kontakte beteiligen können.
In der Valencia-Gruppe gibt es eine Vielzahl von Kundenbindungs-Aktivitäten, unter anderem auch die Tweeks-Serie, wo wir unsere Kunden und Kontakte zu Kommunikationsthemen unterhalten. Man kann sich sicher sein, dass gut gepflegte Kontakte einen auch weiterempfehlen und so dazu beitragen, das eigene Netzwerk entsprechend zu erweitern.

Das Fazit

Kundenbeziehungen pflegen, das macht man nicht einfach so nebenbei. Es benötigt Zeit, Ressourcen, Planung und Selektion. Aber es lohnt sich, denn gut gepflegte Kontakte sind die Basis langfristiger Kundenbeziehungen und damit von erfolgreicher Zusammenarbeit von der beide Seiten gleichermassen profitieren. Unsere Erfahrung in der Kunden- und Kontaktpflege leben wir in der Valencia Gruppe jeden Tag.

… und kann eine Software unterstützen?

Sogenannte CRM-Systeme (Customer Relationship Management) bieten sich für die Kundenpflege an. Eine gute Idee? Wir haben bei Jonas Felix, Managing Partner Your Sidekicks AG, nachgefragt:

Einen grösseren Kundenstamm nachhaltig zu pflegen, bedeutet viel Aufwand. Welche Unterstützung können da digitale Lösungen bieten?

Jonas Felix: Mit steigender Anzahl Kunden und Ansprechpersonen auf beiden Seiten ist es essenziell, diese intern zu erfassen und zentral transparent zu führen. Dafür bietet sich ein CRM-System an, welches auf die Gegebenheiten der Kunden- und Anbieter-Beziehung abgestimmt ist. Hier steht jedoch nicht die Software im Vordergrund, sondern die eigenen Prozesse, Zyklen und die Bereitschaft, dass Kontaktpersonen dieses auch konsequent führen.

Das heisst, es braucht individuelle Lösungen?

Jonas Felix: Genau: Dies kann bei einer kleinen, smart konfigurierten Airtable-Datenbank, perfekt auf die eigenen Kunden- und Berater-Strukturen abgestimmt, beginnen und bis zu einem voll automatisierten komplexen System wie Hubspot mit zielgerichteter Automation gehen.


Sind auch Sie an langfristigen und nachhaltigen Partnerschaften interessiert? Dann lassen Sie uns den Weg zum Erfolg gemeinsam gehen! 

1 thought on “6 Tipps für erfolgreiche Kundenbeziehungen

  1. Eine schöne Zusammenfassung mit hilfreichen Tipps! Besonders wichtig finde ich den Punkt, dass man sich im Vorfeld über den Kontakt informiert und auch bei Gesprächen immer auf die individuelle Lage und speziellen Bedürfnisse des Kunden eingeht.

    Ich arbeite im Marketing und auch hier versuchen wir, unsere Inhalte und Kommunikationen immer soweit es geht anzupassen, z.B. anhand der Branche, der Unternehmensgröße, etc. der Kunden.

    Was für manche Unternehmen noch interessant sein könnte, ist, die aktuelle Kundenzufriedenheit zu prüfen. Das kann dann zu neuen Ideen zum Verbessern der Kundenbindung führen. 🙂

    Viele Grüße
    Emilie (Debitoor)

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.