Viele Faktoren tragen zum Erfolg eines Unternehmens bei – ganz weit oben auf dieser Liste steht aber immer die Kundenzufriedenheit. Wie jede funktionierende Beziehung erfordert das vor allem einen offenen Austausch untereinander. Diesen zu ermöglichen und damit auch Kritik konstruktiv anzunehmen und umzusetzen, ist eine der Hauptaufgaben hinter den kreativen Kulissen einer Kommunikationsagentur. Bei Valencia setzen wir auf eine von Vertrauen geprägte Zusammenarbeit und einen massgeschneiderten Evaluationsprozess.
Drei Säulen der Nachhaltigkeit
In der Unternehmensstrategie von Valencia Kommunikation bauen wir konsequent auf die drei Säulen der Nachhaltigkeit: die ökologische, die soziale und die ökonomische. Letzteres führt zu der Überzeugung, dass wir nicht einen kurzfristigen, sondern immer einen dauerhaften Erfolg anstreben. Dafür setzen wir auf langfristige Kundenbeziehungen und rücken deshalb Bedürfnisse und Zufriedenheit unserer Kunden ins Zentrum aller Überlegungen. Dieser Grundsatz ist fest in unserer Philosophie verankert. Kommunikation, Kritikfähigkeit und die Flexibilität, auf veränderte Bedürfnisse zu reagieren, sichern die erfolgreiche Zusammenarbeit langfristig.
Was ist eigentlich Kundenzufriedenheit?
In der Sozialforschung wird die Kundenzufriedenheit gern mit dem sogenannten Confirmation-Disconfirmation-Paradigma beschrieben. Die Kundenzufriedenheit ist demnach die Differenz zwischen den Erwartungen und der Erfüllung dieser. Entscheidend ist somit die Differenz zwischen Ist- und Soll-Zustand. Je kleiner, umso besser. Ist die Differenz zu gross, wurden die Kundenerwartungen nicht erfüllt und eine langfristige Kundenbeziehung ist nicht möglich.
Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma kommt aus der Sozialforschung und beschreibt die Kundenzufriedenheit.
Am Kunden orientiert
Um uns konsequent an den realen Bedürfnissen und Wünschen des Kunden ausrichten zu können, müssen wir genau an diesen nah dran sein. Deshalb sind wir auf offene Feedbacks angewiesen. Ist doch logisch, sagen Sie. Aber nicht immer ganz einfach. Kritik zu üben ist eben oft unangenehm, umso mehr, wenn es eine persönliche Leistung betrifft. Deshalb wird Kritik gern auf die lange Bank geschoben – doch an deren Ende ist es dann oft schon zu spät. Die Zusammenarbeit wird immer schwieriger und die Unzufriedenheit immer grösser, bis es schliesslich scheinbar ohne Vorwarnung zur Eskalation kommt.
Einladung zur Beurteilung
Um diesem vorprogrammierten Verlauf entgegenzuwirken, haben wir einen Evaluationsprozess entwickelt, der über ein standardmässiges Debriefing hinausgeht. Der Fokus liegt hierbei nicht auf dem Projekt, sondern auf der Qualität der Zusammenarbeit. Denn obwohl sie für die Kundenzufriedenheit zentral ist, wird eben gerade die Beurteilung der Zusammenarbeit oft vernachlässigt.
Gemeinsame Evaluation
Der Evaluationsprozess beginnt mit einem Fragebogen, in dem jede Seite jeweils für sich die Zusammenarbeit bewertet. Die anschliessende, gemeinsame Auswertung ermöglicht es, allfällige Diskrepanzen festzustellen und eröffnet das Gespräch für konkrete Verbesserungsmassnahmen. Diese werden zielführend definiert. Innert vorgegebener, nützlicher Frist erfolgt ein Zweitgespräch, um die Verbesserung zu überprüfen, und so weiter, bis die Kundenzufriedenheit erreicht ist. Nach einiger Zeit beginnt der Kreislauf wieder von vorne.
Unser Evaluationszyklus zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
Offene Kommunikation verlangt gegenseitiges Vertrauen
Unser Evaluationsbogen und der nachfolgende, wiederkehrende Prozess sind ein hilfreiches und bewährtes Mittel, offenes Feedback zu erhalten. Das funktioniert aber nur, wenn die gesamte Zusammenarbeit von vornherein von Vertrauen, Offenheit und Kritikfähigkeit geprägt ist. Ganz entscheidend ist auch die Flexibilität und Bereitschaft auf Agenturseite, immer wieder flexibel, schnell und gezielt auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Insofern beeinflussen sich die Zusammenarbeit und die Evaluation derselben stets gegenseitig – einerseits müssen unsere Prozesse von Beginn weg auf unsere Kunden ausgerichtet sein, andererseits müssen wir regelmässig im offenen Gespräch mit dem Kunden diese Bedürfnisse evaluieren, damit wir unsere Prozesse überhaupt daran ausrichten können.
5 Punkte für eine gute Kundenbeziehung
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Kommunikation
Nur ein ehrlicher, offener Austausch macht es möglich, Kundenbedürfnisse zu erkennen.
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Bedürfnisse
Die Kundenbedürfnisse ändern sich mit der Zeit. In einer langfristigen Kundenbeziehung müssen sie darum immer wieder überprüft werden.
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Kritikfähigkeit
Die Kritikfähigkeit muss stetig gelebt werden, damit Kunden sich nicht scheuen, eine Unzufriedenheit mitzuteilen.
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Problemlösung
Jede Kritik bringt nur so viel, wie die Reaktion darauf. Die Haltung sollte niemals abwehrend, sondern konstruktiv und lösungsorientiert sein.
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Ausdauer
Sich immer wieder von neuem auf den Kunden einlassen und Kritik und veränderte Bedürfnisse begrüssen, so kommt es zur langfristigen Kundenbeziehung.
Haben Sie Interesse an einer langfristigen Kundenbeziehung und an auf Sie zugeschnittene Prozesse? Dann sind wir für Sie die richtige Agentur. Kontaktieren Sie uns – wir freuen uns auf Sie!
